Adoro quando escuto " A SECRETÁRIA EXECUTIVA É O CARTÃO DE VISITAS DA EMPRESA", ainda há quem se ofenda com isso, mas eu vejo o reconhecimento do meu trabalho e a oportunidade de aprimoramento.
Realmente muitas vezes o primeiro contato do cliente com a empresa é a secretária que o recepciona ao telefone ou na recepção, e é ai que começa o desafio de garantir a satisfação do seu cliente.
Ser bem-educado, honesto, tratar bem os clientes e um bom atendimento não é sinônimo de diferencial no atendimento. São requisitos mínimos de quem quer fazer de sua empresa um sucesso. E captação de novos clientes tem tudo a ver com o bom atendimento que sua empresa presta hoje.
Para ajudar você, vou deixar aqui neste post alguns princípios que utilizo para atender os clientes dos executivos que presto assessoria:
1) Entenda o cliente
No atendimento ao cliente é importante saber que em cada atendimento, a secretária esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato.
Filtre a ligação com perguntas, investigue o cliente e tente se colocar no lugar dele, Isto vai ajudá-lo a atender a solicitação dele com mais rapidez e eficiência.
2) Sinta prazer em servir
Servir ao próximo nos faz vivenciar na prática a essência da nossa função nesta vida que nos conduz a uma atmosfera de confiança , carinho e construção de bons relacionamentos.
Motive sua equipe a sentir prazer em servir e a ter satisfação pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes.
Você deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dúvidas são transformadas em satisfação e fidelização.
Nenhum cliente compra um produto ou contrata um serviço para ter problemas, pelo contrário, está transferindo essa responsabilidade justamente para quem o contratou. E não existe nada mais frustrante do que investir dinheiro em um produto ou serviço e comprar um problema, quem nunca passou por isso? Coloque-se na pele do cliente.
Quando o cliente se sente bem servido, naturalmente se sente motivado a falar bem de sua empresa.
3)Simpatia e Empatia
O tom da sua voz para o atendimento ao cliente tem que soar simpático e empático, porque antipático já é o do cliente que muitas vezes liga pra reclamar, ou para tirar alguma dúvida e já espera que ninguém resolva seu problema. Quebre o círculo do ódio (leia sobre isso em outro post do nosso blog: Quebre o círculo do ódio).
Lembre-se:
Simpatia significa: ser afetado pelo o que a outra pessoa está sentindo.
Empatia significa: colocar-se no lugar do outro para melhor atendê-lo, servi-lo ou conhecê-lo.
4) Comunicação S.C.O.T.
Significado:
Segura, Clara,Objetiva e Transparente
O cliente nunca espera buscar ajuda com alguém inseguro e cheio de dúvidas. No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e objetiva. Nem sempre falar mais significa passar mais informação. Perceba se sua locução foi bem compreendida, é importante que a informação seja transmitida de forma que confunda o cliente.
Falta de segurança no atendimento prejudica a imagem da empresa.
5) Não abandone seu cliente
Não basta ser simpático, educado, utilizar todas as dicas citadas acima e não resolver o problema do cliente,
Acompanhe seu cliente até a resolução de todas as dúvidas ou até que ele esteja satisfeito com o que a empresa vai oferecer.
Até pode ser que a sua empresa não perca clientes por causa dos concorrentes, mas por causa do mal atendimento que sua empresa oferece.
6) Implante a língua do bom atendimento entre seus colaboradores
Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente,
Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, a linguagem deve ser adequada ao perfil de público que sua empresa atende.
Evite expressões que transmitam incertezas, tratamento íntimo, diminutivos, gerúndios, expressões regionais e gírias, principalmente as gírias.
#ficaadica
" Um bom atendimento surte efeito a curto prazo e pode impactar nos resultados de sua empresa."
Clientes Satisfeitos é a melhor ferramenta de marketing que sua empresa pode utilizar.
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Visite nosso site e descubra como podemos auxiliar sua empresa a melhorar o atendimento ao cliente.
www.secretariasobdemanda.com.br
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